¿Marketing Relacional?
Una definición propia es considerar el Marketing Relacional como el conjunto de acciones de comunicación (relacionales), destinadas al ofrecimiento de un producto o servicio a los clientes, en las que se procede a evaluar el interés de este último, y en función de ello al cierre de la correspondiente cita.
Ofreciendo la información adicional necesaria para conseguir convencer, o bien solicitándola el cliente en caso de que no haya sido aportada.
Y completando el proceso con los servicios adicionales necesarios para facilitar la afluencia del cliente a la empresa que nos lo requiere (concertación de cita, rellamada, etc.).
Merece la pena detenernos para ver lo que hemos dicho:
Comunicación - se produce cuando hay dos interlocutores y un mensaje. Por lo que debe tratarse como tal.
No estamos hablando de un solo interlocutor (el emisor) haciendo monólogos a alguien que ni quiere, ni pretende escucharle.
No se trata de un mismo mensaje, estándar, inflexible, dado que cada receptor requiere de la adecuación del mensaje a su forma de comunicarse si deseamos que el mismo le llegue completamente.
La comunicación no es sólo cosa de dos, es también cuestión de formas, por ejemplo servicios adicionales como el de Su número Visible aplicado al Telemarketing post venta permite al cliente identificar que el número que le está llamando es el de su taller habitual (al ver en su móvil este número familiar) y en base a ello proceder no sólo a descolgar la llamada, sino a contar con una predisposición a la comunicación diferente, en base a la confianza que ello le aporta.
Información - esto ha de ser lo transmitido en el mensaje. No se trata de mentir al cliente, o de ofrecerle información sesgada, tal vez cuestiones que por sí solas podrían motivar la visita del cliente, pero que en una segunda fase generarían su malestar y tal vez su decisión futura de dejar de consumir o escucharnos, atentando contra la misma esencia del marketing relacional.
Ha de ser información objetiva sobre el producto o servicio ofrecido, así como la información adicional necesaria acerca del proceso de compra (plazos, duración del proceso, detalles, etc.).
Y siempre en su justa medida ni por exceso (acabaré saturando al interlocutor) ni por defecto (generaré un clima de desconfianza motivada en la falta de claridad/seguridad por parte del emisor del mensaje)
Evaluar el interés - el cliente podrá tener o no la necesidad (frente a un determinado producto o servicio), con la comunicación le transmitimos la información necesaria para que evalúe si lo necesita o no. No se trata de obligarlo a comprar, sino de que decida hacerlo, de modo voluntario, en base a que así lo haya considerado partiendo de su necesidad.
Si no hay interés la insistencia vacía (como petición encarecida de compra sin mayores argumentos) carece de sentido, no puedes vender hielo a un esquimal salvo que considere que lo necesita, de ahí la importancia de la información ofrecida (argumentario) como elemento que ayude al cliente a determinar su interés.
La Cita y los Servicios Adicionales - la confirmación de cita es en sí mismo la adopción del compromiso de compra, por el que el cliente en base a la información recibida durante la comunicación ha llegado a la conclusión de que precisa del servicio o producto concreto ofrecido.
En ese momento entran en funcionamiento todo el conjunto de servicios adicionales enfocados hacia el mayor compromiso, y que el cliente no decida cambiar de opinión, por ejemplo en el caso de Marketing postventa, ofrecemos a las empresas interesadas la posibilidad de cerrar la cita a través de la página web de la marca, cuestión que otorga mayor seguridad y refuerza el compromiso del cliente para acudir a su cita, además de reducir los trabajos burocráticos a la administración del taller.
En Asortis gestionamos nuestro marketing relacional con el cliente, con la mayor profesionalidad, ya que es el único modo de conseguir los aspectos que aquí estamos reflejando. Profesionalidad que nuestro personal adquiere en base a la formación, la orientación continua y la experiencia de la especialización en el sector.
Somos conscientes de que nuestra llamada debe aportar el valor añadido que se espera, como un elemento más de la relación con el cliente, de modo que siendo totalmente trasparentes en nuestro trabajo (planteamiento de base), la empresa que requiere nuestros servicios pueda fusionar la calidad en el desarrollo de la intervención y el servicio al cliente de su personal para conseguir el objetivo de la fidelización.