El problema de la SINCRONIZACION en la atención al cliente P.V.
Primera parte
Si hay un momento clave en la gestión de la experiencia cliente es poder prestar una ATENCIÓN de 10 CUANDO EL CLIENTE NOS LO ESTA PIDIENDO.
En el mundo de la postventa, la mayoría de estas "peticiones de atención", en su punto de partida, no acontecen de modo presencial. El cliente emplea un canal que le resulta cómodo (que le evita tener que desplazarse), usa su teléfono.
En función del perfil tenemos a los que lo hacen usando whatsapp (si es que en tu empresa dispones de esta posibilidad) y la mayoría que procede con una llamada.
Si esto lo tienes claro, ahora veamos el otro lado de tan cotidiana realidad
¿El momento de tu personal?
Pensemos en cualquiera de los puntos de recepción que podemos encontrar en un servicio oficial o más concretamente en el que puedas tener en tu negocio.
Y salvo en los reducidos momentos de calma, que alguno habrá, piensa en los asesores de servicio / recepcionistas, atendiendo a los clientes que han acudido físicamente (con o sin cita), para desarrollar el proceso burocrático de la recepción definido en cada marca.
¿Vamos dibujando la estampa? Puede ir desde un bucólico paisaje a un caos pictórico… ¿cuál es la tuya?
Si los clientes vienen todos con cita, si todos han venido en el momento en que estaban convocados y si adicionalmente contamos con un equipo humano formado y dimensionado para el volumen de actividad esperada…, tu imagen tendrá tonos pastel.
Irá perdiendo claridad a medida que añadimos clientes con cita, que traen peticiones adicionales no esperadas. Continuará a peor si añadimos a los clientes que llegan sin cita (porque decidieron pasarse, vehículos en grua, etc) y empezará a ser un desmadre si pasamos a tener en cuenta a los clientes que han venido a recoger su vehículo…
Añadamos ahora a la película esas "llamadas de clientes (en el momento de su necesidad)", aleatorias, con motivaciones de lo más heterogéneo y que por tanto requerirán de un especialista diferente y una inversión de tiempo dispar según el caso.
¿Cómo compatibiliza tu personal de recepción la atención presencial y la atención telefónica?, no pueden desdoblarse, o atienden a la persona que ha acudido o a la persona que está llamando o… a ninguna de las dos….
En la mayoría de los casos el momento de recepción de estas llamadas (momento de necesidad por parte del cliente), no coincide con el momento de disponibilidad por parte de tu personal (ocupado con atender al cliente presencial).
Alguno de los dos clientes ¿es adecuadamente atendido?
Asistimos a una realidad en la que ni el cliente presencial, ni el que está esperando al otro lado del teléfono son adecuadamente atendidos.
El cliente que ha venido asiste atónico a un espectáculo de "desborde y superación", tal vez le están atendiendo…, pero el teléfono (molesto) no deja de sonar…, o el asesor con ánimo de reducir el nivel de tensión descuelga, pide un momento de espera y/o trasfiere o cuelga la llamada… calma por unos segundos…, hasta que suena de nuevo…
Su sensación inicial es de abandono (quien atendía le ha dejado esperando para mal atender una llamada), en algo menos de un minuto pasa a ser de enfado (ha acudido hasta allí buscando un trato de 10 ya que de otro modo habría acudido a un taller generalista y se encuentra con una situación caótica) y desde el enfado pasará, en el mejor de los casos, a empatizar con esos pobres asesores corriendo de un lado para otro (como pollos sin cabeza). Decimos en el mejor.., porque en el peor el cliente requerirá la atención que a su entender merece, tal vez no con demasiada delicadeza, y el asesor en función de su capacidad para gestionar situaciones de tensión, responderá. Para el cliente todo esto terminará en un punto ubicado entre la empatía agridulce de asumir que aquello acontece a su costa y el verdadero enfado.
El cliente telefónico…, que de igual modo requiere nuestra atención, no la consigue…, y parte de un sentimiento de decepción y abandono (no es lo que esperaba encontrar), le pueden haber solicitado una espera (mientras escucha como se atiende al cliente que acudió), haberle derivado a otra extensión (en la que nadie descuelga) o encontrar de nuevo la grabación de bienvenida o al bot (repitiendo su mensaje) o incluso haberle llegado a colgar. Como cliente se siente en el derecho de ser atendido, lo natural es que persista en sus intentos de contacto y si de nuevo resultan infructuosos poco a poco pasará al enfado. Aquí en la mayoría de los casos no habrá empatía (pues no contempla más que un pedacito de lo que acontece, aquello que logra escuchar a través de su línea). Por último su sentimiento tornará en rabia y decepción, se siente despreciado (no le quieren como cliente).
Y esto tiene consecuencias
Generalmente se va a prestar más atención al cliente presencial, es normal, teníamos un compromiso de atención pre-establecido (la cita) y debemos cumplirlo, probablemente le estemos atendiendo (no adecuadamente como acabamos de ver), pero si lograremos recepcionar su vehículo.
Sin embargo la situación vivida por el cliente presencial genera sus consecuencias:
- La primera es que va a asumir (con o sin justificación suficiente), que si el momento de la recepción ha sido así, es probable que el momento de la intervención vaya a ser equivalente. Ha perdido la confianza que tenía en la calidad del servicio.
- Se ve a sí mismo como el afectado por las consecuencias de una nefasta organización, pagando injustamente con la pérdida de su tiempo.
- Pierde cualquier interés comercial en los ofrecimientos que el asesor de servicio pueda estar haciéndole (al analizar el estado de su vehículo). Las interrupciones rompen el argumento y la pérdida de confianza en el servicio le lleva a asumir que "el único objetivo es la venta y no velar por sus verdaderas necesidades"
- Lo más probable es que cuando salga de allí transmita a otros su mala experiencia. Desmultiplicando negativamente su efecto.
Aunque el asesor de servicio haya intentado atender al cliente presencial, las circunstancias adicionales conducen irremediablemente a su pérdida de fidelidad y a la de terceros influenciados por sus comentarios. Dicho de otro modo, todo el esfuerzo en vano.
Si pensamos ahora en el cliente telefónico, la falta
de atención que en mayor o menor grado ha experimentado le lleva a:
- La pérdida de su confianza en el servicio. Recordemos que no ve el pastel entero, solo un pedacito, su percepción es la de "no me atienden porque no quieren", en el mejor de los casos si en alguna ocasión previa ha acudido como cliente presencial puede que asuma "que aquí todo sigue igual"
- Los clientes con necesidades más sencillas (capaces de gestionarlas en otros talleres multimarca), no estarán dispuestos a asumir esta falta de atención por mucho tiempo, directamente tomarán la decisión de acudir a otro lugar y con ello irremediablemente asistiremos a su pérdida como cliente. Este caso es doblemente gravoso si tenemos en cuenta que son justo estas intervenciones las de mayor interés, en base al tiempo requerido para su desarrollo, que es reducido, y su baja complejidad, además de ser las que más margen económico aportan.
- Los clientes con necesidades más complejas (averías) o bien vinculados (a través de garantías), aunque se ven tentados a seguir el mismo camino asumen su falta de libertad. Y en esta ocasión aguantarán, pero como cualquier recluso, cuando termine su pena, saldrán corriendo hacia la libertad. Estamos ante el nacimiento de una nueva tipología de clientes, los clientes "forzados".
¿Cuantificamos?
Si ahora intentamos cuantificar cuantos clientes de cada tipo (presencial vs telefónico) puedes tener a lo largo de una jornada, la realidad es que el volumen total es diferente según la dimensión de tu negocio, pero lo más probable es que el número de clientes telefónicos sea bastante más elevado que el de presenciales.
En resumen: la gestión de clientes PV en los términos descritos provoca pérdida de confianza en la mayoría de ellos y en más del 50% (los telefónicos) un efecto más gravoso, responsable incluso en algunos casos de su pérdida como clientes. Las consecuencias al final son económicas.
Como Servicios Postventa tal vez pensemos que es más importante invertir para generar afluencia, pero hay que tener en cuenta que todos estos esfuerzos tendrán un efecto mínimo si no nos ocupamos de buscar soluciones al problema de la recepción postventa.
Podremos pensar en generar afluencia entre los clientes que ya tenemos, pero bajo las circunstancias descritas hacerlo es como echar agua en un cubo con agujeros. A esto se añadirán las inversiones publicitarias (propias o de la marca), junto a descuentos y promociones dirigidos a conseguir nuevos clientes…. (intentando llegar a un mercado en el que nuestra imagen como taller esté negativamente implantada por los comentarios de los que clientes afectados por estas situaciones y los que dejaron de serlo).
Y haremos todo esto sin darnos cuenta que es mucho más barato y eficiente, intentar gestionar la experiencia de los clientes (presenciales y telefónicos) que ya tenemos, que acometer inversiones para la generación de otros nuevos.
Gestionar la experiencia del cliente presencial y telefónico mantiene su fidelidad, evita su pérdida, pero además genera un efecto multiplicador sobre las inversiones de generación de afluencia (al lograr que caigan sobre clientes que no han perdido la confianza en el servicio o sobre un mercado en el que contamos con la reputación adecuada).
No solucionar estos problemas de atención al cliente postventa implica, además de cerrar los ojos ante una grave realidad, el desgaste del personal y el inicio de una senda hacia el fracaso.
Asortis Servicios Automoción