El problema de la SINCRONIZACION en la atención al cliente P.V. II

A cada problema, su solución

Si somos conscientes de los problemas, podemos buscar fórmulas para solucionarlos.

Los milagros son poco probables, sólo el trabajo correctamente realizado tendrá que dar lugar a una percepción diferente por parte de los clientes. Es un camino, en el que cambiamos, vemos los resultados, aprendemos de los errores, adaptamos novedades al cambio y seguimos analizando para ver si avanzamos hacia el objetivo planteado.

Es un camino a recorrer:

• Que implica cambios, es necesario hacer las cosas de un modo diferente, o por parte de personas diferentes o que requiere contar con medios o conocimientos adicionales… Hay que caminar de otro modo o hacerlo en otra dirección si realmente queremos llegar a un destino diferente.

• Que requiere su tiempo, vivimos sometidos a las normas de la física. Un tiempo que muchas veces no tenemos, o es muy reducido, ya que cuanto más perdure la situación inicial mayor será el daño ocasionado.

• En el que es clave la velocidad en que lo hagamos. Hay que ir de la situación actual al objetivo perseguido, pero cuanto más rápidos seamos en ello, haciéndolo bien, menos tiempo de generación de consecuencias negativas habrá que recuperar.

• Que exige de la implicación de todos, de una dirección consciente del problema que defina y oriente en el sentido correcto y unos trabajadores, afectados por la situación inicial, conscientes del problema y formando parte de la solución.

• Que siempre encontrará bloqueos o resistencias a salir adelante, a veces incluso de carácter humano. Aquellos que opinando de modo diferente en cuanto a las causas o las soluciones, en lugar de intervenir aportando su experiencia para mejorar el camino, deciden hacerlo actuando en contra de lo acordado. Directamente deciden no formar parte de la solución y más bien ser parte del problema.

• Que implica esfuerzo, para todos sus actores, los que pilotan (que tendrán que dedicar parte de su tiempo al seguimiento del plan iniciado, al análisis de los resultados alcanzados y a la adopción de nuevas decisiones) y los que ejecutan el cambio (que tendrán que actuar de otro modo).                                                                  
• Y por último que tiene un coste, directamente relacionado con la gravedad del problema, con las medidas a adoptar y/o el tiempo planificado para llevarlo a cabo y por tanto la velocidad necesaria para hacerlo. Se trata de poner los recursos económicos donde las decisiones los requieren, para que al final el resto de inversiones puedan dar lugar a los frutos esperados.

¿Cómo solucionar este desfase temporal?

Entre el momento del cliente presencial / telefónico y la disponibilidad del asesor

1.- Separando los momentos de necesidad (que admitan ser organizados)

Si nos centramos en los clientes presenciales, puede ser separado el momento de su atención, diferenciando entre los que vienen a traer su vehículo (momento de la recepción) y los que vienen a recogerlo (momento de la entrega) definiendo ciertos momentos de la jornada para cada tipología, o incluso dentro de la recepción definiendo espacios temporales para la recepción de trabajos de un tipo (mecánica ligera) y otros momentos para la recepción de los restantes (mecánica pesada).

Organizar implica el desarrollo por parte de los asesores de una jornada más orientada y estructurada, lo que debe conducir a un mayor orden, reducción del estrés y mayor concentración en el trabajo.

Estos mismos clientes que ahora vienen con cita, probablemente fueron anteriormente clientes telefónicos en búsqueda de esa cita. Organizar requiere que en el proceso de asignación de la misma, las personas encargadas del proceso tengan muy claro el proceso de organización (separación temporal) en función de cada caso.

2.- Separando las personas encargadas de la atención al cliente presencial, de las encargadas de la atención al cliente telefónico

Recordemos que el desfase temporal entre momentos de necesidad y disponibilidad es el problema.

Si hemos organizado los medios humanos para que haya disponibilidad para la atención presencial, debemos contar con otros medios que se ocupen de la atención al cliente telefónico. Ambos clientes podrán ser adecuadamente atendidos.

La tecnología ayuda, pero no soluciona el problema

Analicemos por un momento medios tecnológicos adicionales utilizados para esta separación y veamos como ayudan, pero no solucionan el problema, ya que el único medio capaz de dispensar al cliente telefónico la atención que requiere es el factor humano

• El empleo de centralitas, también llamadas IVR o sistemas de discriminación en las llamadas entrantes – que ofreciendo al cliente que llama diversas alternativas de decisión en función de su necesidad, deriva la llamada hacia unas u otras personas. Digamos que es una ayuda necesaria, pero no soluciona el problema cuando esas llamadas terminan en los mismos asesores que atienden al cliente presencial.

Dos son las razones: la aleatoriedad temporal de las llamadas entrantes (si en un mismo momento se produce la llamada del cliente necesitado y la presencia del que ha acudido estamos en la misma situación), la segunda cuestión es lo que llamaremos "falta de elección del destino de centralita correcto" el cliente que habiendo elegido un destino correcto al cabo de los minutos no es atendido, vuelve a llamar y elige cualquier otra opción al azar (con objeto de que le atiendan), o el perfil de cliente con edad más avanzada que no le gusta relacionarse con automatismos y cuelga o pulsa cualquier opción o el cliente que no está dispuesto a escuchar todo el carrusel de opciones y pulsa la primera que le parece.

• Los sistemas de atención automatizada, bots (o robots) automatizados, mal llamados a veces sistemas inteligentes o incluso inteligencia artificial, ya que es precisamente de eso de lo que carecen.

Pretenden completar algunas de las deficiencias de las centralitas, humanizando el proceso mediante el ofrecimiento de conversación al cliente, el registro de sus necesidades o de la persona con la que quiere hablar o incluso reconociendo al cliente cuando se intenta de nuevo el contacto.

Pero al igual que el caso anterior no va a ser capaz de lograr la coordinación entre el momento de necesidad del cliente telefónico y el de disponibilidad del asesor.

Y al igual que en las centralitas estaremos ante los mismos inconvenientes, el cliente reticente a relacionarse con automatismos, el cliente no atendido a pesar de ellos o el cliente con situación de urgencia.

La tecnología es una condición necesaria, pero no suficiente, ya que si los destinatarios de las llamadas entrantes son los mismos que atienden al cliente presencial no solucionamos el problema.

Se hace por tanto imprescindible contar con equipos de profesionales cuya función sea la atención telefónica al cliente, capaces de atenderlo en el momento en que el cliente tiene su necesidad (terminando con el problema), de gestionar su cita correctamente (para que cuando llegue el momento de la atención presencial el equipo encargado de ello pueda trabajar de modo estructurado) o en aquellos casos en que el cliente requiera de otras cuestiones sean capaces de comprender sus necesidades, concretarlas y derivarlas hacia el compañero que realmente pueda, en una segunda fase, darle solución.

La velocidad que necesitas para el cambio

Supongamos que en tu organización tienes este problema ¿a qué velocidad te gustaría solucionarlo?

Ya que el mejor símil sería el de ver el área de recepción postventa como un barco con varias vías de agua…, el tiempo que le queda hasta hundirse es el que define la velocidad que necesitas en tu cambio.

Puede que en la empresa haya personal en mayor o menor grado ocioso capaz de asumir nuevas funciones, pero lo más probable es que tus equipos estén justos (buscando la mayor eficiencia de las inversiones realizadas).

Si quieres asumir el cambio en interno requiere contar con estas personas, o con nuevas contrataciones, formarlas (en la atención al cliente y los parámetros organizativos bajos los que tienen que llevar a cabo la asignación de sus trabajos), dotar de medios técnicos al proceso de atención telefónica al cliente y adicionalmente definir un responsable de equipo que coordine y gestione esta área en tu negocio.

Si eres capaz de hacer todo esto en el tiempo que tu organización necesita, fenomenal.

Hay otra opción externalizar este proceso de tu organización, de modo que sea un equipo humano externo, ya formado, que conozca tus parámetros organizativos, que cuente con la tecnología necesaria (para la atención al cliente y actuar en tus propios sistemas informáticos) y esté plenamente coordinado con tu responsable de PV (como si de un departamento interno se tratara).

Evidentemente la elección del socio externo correcto es clave, ya que no vale un call center típico, que va a recibir esas llamadas sin la capacitación para ello: sin conocer el sector, sin importarle el cliente, sin capacidad de comprensión acerca de las necesidades expresadas (son problemas específicos de los vehículos) y adicionalmente sin llegar a entender la importancia de su implicación en el proceso, cuyos objetivos son cortoplacistas (terminar la llamada y a otra cosa) y que no buscan la gestión de la experiencia del cliente en el medio y largo plazo.

Es necesario contar con empresas especializadas como Asortis, con amplia experiencia (trabaja para el sector desde hace décadas), que están centrados en la gestión integral de la experiencia del cliente, prestando los servicios necesarios para ello y que van a actuar para una correcta gestión de cada llamada entrante, pero también para que la organización interna sea la más eficiente (tanto en la organización de las citas estructuradas como en la derivación hacia los responsables de otro tipo de necesidades)

Pros y contras de la externalización del servicio de atención telefónica del cliente postventa

Habrá quien indique que poner en manos externas procesos hasta ahora internos es un riesgo y sale más caro.

Será un riesgo siempre que no se elija al socio más profesional (primer problema solucionado).

No es cierto que salga más caro si tenemos en cuenta que un equipo humano interno es un coste fijo, todos los meses hay que abonar sueldos, seguros sociales, pagar el renting de los equipos, además de asumir el coste implícito de la antigüedad que va acumulando este personal en la organización (con independencia del volumen de llamadas que puedan llegar a atender), mientras que cuando el gasto es externo este gasto se convierte en variable (por llamada o proceso atendido) por lo que se convierte automáticamente en un coste directamente vinculado a la generación de ingresos (tengo este coste sólo cuando un cliente es atendido, que en el fondo va a generar un ingreso en mi organización).

Habrá quien pueda pensar que no tiene sentido externalizar en quien no va a poder resolver todas las cuestiones (por ejemplo consultas de clientes acerca del estado de su vehículo, o consultas sobre procesos de reparación, etc), que al final suponen ser derivados hacia ciertos profesionales de la organización capaces de dar respuesta, siendo estos últimos quien tienen que invertir su tiempo en recoger el reporte de la llamada y dar respuesta al cliente.

Pues bien, incluso para estos profesionales contar con un sistema de atención de llamadas entrantes les aporta más eficiencia, ya que en la mayoría de los casos este perfil corresponde a los propios asesores de servicio (que recordemos estarán ocupados atendiendo al cliente presencial), permitiendo este procesos no interferir en su proceso.

Pero no sólo por eso, también porque estos profesionales, antes de responder al cliente, con la información incluida en el reporte del equipo de atención telefónica, pueden llevar a cabo un estudio de su caso, recapitular la información que precisen y analizar la solución más eficiente a aplicar, estableciendo su cita / o bien orientando su respuesta del modo más eficiente para la organización, en lugar de hacerlo sin pensar, sobre la marcha, con información sesgada y la tensión de tener a alguien esperando al otro lado de la línea.

Es suficiente con que estos profesionales establezcan franjas en el día dedicadas a la atención de clientes pendientes de respuesta. Así se habrá conseguido conjugar dos elementos clave: el cliente telefónico ha sido atendido cuando nos llamó (por parte del operador telefónico) evitando todos los problemas derivados de la falta de atención, y en unas pocas horas recibirá el contacto adicional que se le ha indicado para terminar su proceso del modo más eficiente.

No podemos culminar esta reflexión sin hablar de la capacidad de escalabilidad y/o adaptación al cambio por parte de equipos profesionales externos. Si necesito crecer, en interno sería muy complicado poder hacerlo rápidamente, mientras que es suficiente trasladar esta necesidad al exterior para que dediquen más medios a tu proceso.

O viceversa, reducir el riesgo de inactividad, ante un período de baja actividad, en interno tendrías recursos ociosos que tendrías que pagar, cuando esto está fuera el coste se reduce con la actividad, y con ello el riesgo.

De igual modo ante nuevas instrucciones o cambios funcionales, es suficiente trasladárselo al responsable externo (no es necesario formar en interno al respecto, ni vigilar que los nuevos cánones se apliquen), la sencillez prima.

En conclusión:

En la recepción postventa coinciden habitualmente los momentos de necesidad del cliente presencial y telefónico, por tanto se produce la indisponibilidad del recepcionista (para uno u otro). Evitarlo pasa por definir y llevar a cabo el cambio organizacional que en cada caso se requiera para evitar las desastrosas consecuencias derivadas de esta situación (en último término de carácter económico).

La clave para terminar con el caos organizativo requiere de la implicación de todos los afectados en un proceso de cambio que pilotar y llevar a término lo antes posible. No falto de dificultades, pero de vital importancia para todos y en especial para la propia empresa.

Estructurar los momentos de cita del cliente presencial por tipologías a lo largo de la jornada, en paralelo la atención especializada al cliente telefónico por parte de  profesionales del servicio de atención telefónica (con apoyo de la tecnología disponible).

Si queremos avanzar rápidamente la mejor solución es contar con un socio externo especializado como Asortis que aporte los medios y especialistas necesarios, que permita transformar gastos fijos en variables y que además de solucionar el problema aporte con su servicio una mayor eficiencia a tu organización.

                                                                                                            Asortis Servicios Automoción