Post-covid: El cambio de Paradigma Comercial

EL PARADIGMA CLASICO

Por paradigma se entiende el conjunto de supuestos básicos sobre los que se asienta una cultura, una ciencia, una creencia. 

Pensemos en el mercado, como masa de oferentes y demandantes que fruto de sus interacciones acaban determinando un punto de encuentro, y su resultado las operaciones comerciales que acontecen.

Ahora centrémonos en la palabra "interacción" y cómo se lleva a cabo, hoy en día, de un modo mayoritariamente analógico: momentos de encuentro presencial, en el seno de los establecimientos comerciales, a lo largo de todos los sectores, tras haber tomado previamente cada cliente su decisión de compra y haber salido a la calle para ello.

Y el sector de la automoción no es una excepción:

En la reparación del vehículo es el cliente el que pide cita cuando cree que lo necesita, es el cliente quien toma su vehículo y acude a la instalación, es el cliente el que espera a ser recepcionado, es el cliente el que muchas veces espera allí si la duración de la intervención es reducida, es el cliente quien recibe las explicaciones presencialmente al recoger su vehiculo, es el cliente el que junto a otros clientes debe acudir a caja y proceder al pago, es el cliente el que procede a retirar su vehículo.

En la venta es el cliente el que se desplaza al concesionario en busca de información, es el cliente el que espera en la exposición junto a otros clientes a ser atendido, es el cliente el que junto a su vendedor analiza y compara presencialmente diversas opciones, es el cliente el que procede junto a su comercial a la prueba del vehículo saliendo y retornando de su instalación, es el cliente el que procede en presencia de su comercial a negociar la operación económica, es el cliente el que acude en diversas ocasiones para aportar la documentación acordada, y el que tiene que acudir nuevamente a la instalación para la entrega del vehículo una vez matriculado.

Y DE PRONTO LLEGO COVID PARA QUEDARSE

Y nos lleno de miedo, al contagio, a la enfermedad ..., y ello nos llevo al confinamiento (para evitar el colapso), pero el miedo seguía ahí, miedo a salir a la calle, miedo a la interacción presencial con otros....

Y llegó para quedarse, hasta el momento en que no fuera posible más contagio, ni más enfermedad, hasta el momento en que se pudiera disponer de una vacuna y todos pudiéramos quedar inmunizados, lo que los expertos fijaron en un año y medio.

Y fue precisamente esta situación la que cambio el paradigma, porque los clientes ya no querían salir a la calle, porque evitarían ir a los establecimientos, porque no querrían iniciar la interacción presencial de la negociación o compra venta.

Y HUBO QUE REACCIONAR PARA LEVANTARSE

Mejor pensarlo en pasado, como si esto hubiera terminado,...

Y ahora seamos conscientes de que no es así, presente.

Estamos al principio del camino, cuando el confinamiento impuesto por el estado de alarma aún no ha desaparecido, y los establecimientos aún no pueden si quiera abrir sus puertas.

Si salir a la calle o interactuar presencialmente va a suponer un malestar para el cliente, el único modo de evitar esta situación será cambiar el modo en el que se desarrolla la actividad comercial, transformarla para que no sea necesaria ni la salida, ni la interacción.

Muchos nos hablarán de que la digitalización ha acelerado su llegada, y razón no les falta, pero aún queda camino para ser asimilado como la dinámica general de un mercado. Lo que sí es cierto es que al permitir evitar estos problemas, su implantación en el mercado será mucho más rápida que lo que inicialmente se preveía.

Pero aún no hemos llegado ahí, los establecimientos comerciales pronto abrirán sus puertas, y tendrán que seguir atendiendo al cliente analógico y para hacerlo tendrán que cambiar el "modo" si quieren recuperar su actividad.